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22. ¿Cuidamos a nuestros ciberclientes? - Top Top

Hubo un tiempo en que un consumidor podía recorrer una tienda y convertirse en el centro de atención de todo el personal que allí trabajaba. Los vendedores y el personal del servicio al cliente eran increíblemente atentos y eficientes -- haciendo recomendaciones, actuando como asesores de compras personales y manteniendo la creencia que el cliente tiene siempre razón.

Roberto Cerrada
CEO - Infonos.com

Pero, los últimos años han traído una onda de empleados mal pagados que trabajaban en almacenes faltos de personal, trayendo consigo un apático acercamiento y menos-implicado servicio al cliente.

Una situación parecida de desasistencia, de desinterés por el cliente, puede darse a menudo en un sitio de comercio electrónico si no se tienen en cuenta esos pequeños de talles que repercuten en que el cliente se sienta importante y atendido.

Si bien es cierto que en los albores del comercio electrónico estos detalles no eran importantes - hablamos de Estados Unidos - la comunidad de e-marketers(1) y consultores de comercio-e (2) se han dado cuenta, que mantener una atención y servicio al cliente son claves para conseguir la satisfacción, que se revela como variable crítica en la supervivencia del comercio electrónico.

Los negocios-electrónicos compiten a menudo en un nivel global y los utilizadores Internet tienen múltiples opciones para realizar sus compras, pudiendo saltar de una tienda a otra con la comodidad de un “clic” de ratón. Esto hace que la fidelización del cliente a través del servicio de atención al cliente y de la preocupación por sus necesidades sea una razón prominente a la hora de diseñar la estrategia de un sitio de comercio-e. El foco debe estar en hacer de cada visitante del sitio un cliente leal que vuelve una y otra vez a visitarnos, más que conseguir, a corto plazo, un determinado volumen de ventas de una sola vez. Al final, el beneficio aumenta cuando los clientes experimentan la percepción de un buen servicio y ayuda en sus compras. Puesto que la internet ha creado una demanda de rapidez, el seguimiento y la resolución deben ser cuestiones claves a tener en cuenta. Resolver las quejas y preocupaciones del cliente deberá estar por encima de cerrar la operación de venta.

El sitio debe ser actualizado continuamente para reflejar la adecuación a la personalidad de los clientes. El análisis y el seguimiento – monitorización (3) - revelarán adónde van los clientes, cuánto tiempo están hojeando, qué productos que están comprando y cuando ocurre el abandono del sitio. Esta información – reporte de monitorización – se podrá utilizar para realizar los cambios necesarios dependiendo de los dictámenes que implícitamente nos están dando el grueso de clientes con su forma de actuar y moverse a través del sitio, organizando los recursos sobre tecnología y herramientas de personalización que den la suficientes importancia y percepción de cuidado de los clientes que visitan nuestro sitio de comercio electrónico.

- Updated: November 21, 2000

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